В регионе внедрена система «Инцидент менеджмент», которая с ноября 2018 года в автоматическом режиме позволяет осуществлять мониторинг сообщений граждан, информирует региональное министерство внутренней политики и общественных отношений.
Полученные сообщения о проблеме распределяются кураторами из министерства внутренней политики и общественных отношений области профильным органам исполнительной власти или органам местного самоуправления. Исполнитель, в свою очередь, дает ответ о том, как устранить проблему, или сообщает о дате решения. В результате пользователь социальной сети получает нужную и полезную информацию.
За девять месяцев 2020 года автоматической системой мониторинга «Инцидент менеджмент» уже проанализировано 768 206 (около 770 тысяч) сообщений в социальных сетях, из них «инцидентами» стали 22 333 (свыше 22 тысяч случаев) случая.
Кроме того, 985 инцидентов поступили на исполнение со статусом «высокая» важность. Министерства и ведомства, а также органы местного самоуправления на подобные инциденты давали ответ в течение трех с небольших часов.
Анализ сообщений по сферам свидетельствует о том, что традиционно жителей волнуют вопросы, связанные с благоустройством, ремонтом дорог, вывозом коммунальных и крупногабаритных отходов, здравоохранением. Следует отметить, что после того, как Президент РФ Владимир Путин поручил в школах организовать бесплатное горячее питание, каждый регион разработал свое школьное меню. Данная тема нашла отражение и в обсуждении в социальных сетях родителями школьников. Так, например, если за первый квартал инцидентов, относящихся к группе «Образование», было 186, а во втором квартале - 256, то в третьем – уже 408 инцидентов, значительная часть из которых, особенно в сентябре, сопряжена с тематикой школьного питания. Как правило, родителей и законных представителей детей интересуют вопросы, связанные с организацией питания вообще, а также более частные вопросы: составление меню для детей, находящихся на диете, холодная еда в столовых, однообразное меню. Министерство образования держит такие вопросы на контроле, оперативно реагирует, кроме того, организована «горячая линия» ведомства, о которой распространяется информация в социальных сетях и СМИ. Дополнительно, для повышения качества обратной связи, в социальных сетях образовательных учреждений ежедневно размещаются тематические публикации о горячем питании.
Конечно же, пользователи социальных сетей реагируют на своевременные и квалифицированные ответы. О том, что качество ответов улучшается, свидетельствуют позитивные отклики жителей Саратовской области. Так, за первый и второй квартал было получено 787 положительных отзывов от пользователей, тогда как за третий 492 заявителя выразили благодарность о работе органов власти в социальных сетях. В большинстве случаев заявители никак себя не проявляют и оставляют ответы без какой бы то ни было реакции.
